Lorsqu’on est un entrepreneur 2.0, et que l’on propose son webware ou ses produits en ligne, la qualité de service est probablement le paramètre le plus important.
Même si votre produit n’est pas parfait, l’attention que vous pourrez porter à vos clients ou utilisateurs est primordiale. Car au delà du produit lui-même, le support et la gestion des incidents reflète votre image et votre sérieux.
Pour gérer efficacement les aléas, il vous faut un système flexible et aboutie.
osTicket est l’un de ceux là. Ce système de gestion de la chaine de support est un produit open source, développé en PHP et utilisant MySQL pour stocker ses données.
Il fournit une interface web qui permet à ses utilisateurs de créer des tickets pour solliciter du support, voir leurs statuts et y répondre.
Avec sa fonctionnalité d’emailing intégrée, osTicket permet aussi de créer des tickets via email. Un plus énorme en fonction de la maturité électronique des ses clients.
L’interface d’administration rend la gestion des incidents facile. On y trouve notamment:
- Réponse pré-enregistrées pour des réponses rapides
- Gestionnaire de notes internes à propos des tickets
- Fonctionnalités de transfert de tickets vers le bon service
- Assignation d’un ticket à une personne
- …
Ce système est simple mais efficace. Bien entendu il est moins complet que certains systèmes professionnels (et couteux).
Mais pour une gestion efficace et rapide, c’est parfois salvateur. A comparer en tout cas avec le célèbre TRAC utilisé par beaucoup de grands projets Open Source.
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