[Brève] Expedia : 12 millions $ gagnés en supprimant un champ de formulaire

Parfois, le succès d’un site est l’affaire d’une alchimie qu’on maitrise mal. Il suffit parfois d’une étincelle pour en faire un hit.

Qui sait si le récent redesign de MySpace ne va pas signer la mort de Facebook (bon ok, je déconne…). En tout cas, l’aventure du site de voyage américain Expedia vaut leçon dans les écoles de design et les cours d’utilisabilité et d’ergonomie.

 
En effet le site Silicon.com relate qu’en supprimant un champ dans un formulaire de commande, le site Expedia.com à récupéré pas moins de 12 millions de dollars par an.

Ça fait cher le champ !

Il semblerait que ce champ, « company name », était à l’origine d’une certaine confusion, qui faisait que les clients abandonnaient leur acte d’achat. En fait, beaucoup de clients décalaient toutes les informations d’un cran à cause de ce champ. Plutôt que de tout reprendre et transposer dans les bons champs, un grand nombre d’entre eux abandonnait purement et simplement leur commande.

Silicon cite d’ailleurs Joe Megibow, un VP du voyagiste :

“[The "Company field] confused some customers who filled out the ‘Company’ field with their bank name.”

“When it came to address verification to process the credit card, it failed because it was not the address of credit card holder,”

“After we realised that we just went onto the site and deleted that field – overnight there was a step function [change], resulting in $12m of profit a year, simply by deleting a field.

“We have found 50 or 60 of these kinds of things by using analytics and paying attention to the customer.”

Comme quoi, en e-commerce, il ne faut jamais surestimer l’intelligence des clients et ne pas faire de raccourcis.

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